Clients volatils : Mais combien coûtent-ils ?
L’étude mondiale annuelle d’Accenture « Global Consumer Pulse » nous présente cette année un chiffre déterminant : 66% des consommateurs ont changé de fournisseurs, du fait d’un service pauvre en valeur, lors de l’année précédente.
L’ensemble de ces clients volatils constituent un chiffre d’affaires de 5,9 trillons de dollars.
Cette perte sèche pourrait être évitée par de nombreuses entreprises puisque 82% des consommateurs déclarent que les entreprises auraient pu les retenir. Cela met en valeur l’importance du CRM qui aujourd’hui prend toujours plus d’importance au vu du développement de cette volatilité.
Vous pourrez d’ailleurs retrouver l’article : « CRM et marketing: font-ils bon ménage ? » expliquant cette prépondérance autour d’une nouvelle infographie.
Je vous invite à observer les autres chiffres proposés au sein de l’infographie suivante, reprenant les points clés de l’étude :
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