Notre métier évolue
Il s’agit d’une évolution des stratégies et outils de gestion de la relation client prenant en compte les nouveaux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, etc. La relation clients évolue vers gestion de conversations entre des communautés (clients, contacts…) et l’ensemble de l’entreprise.
Evolution de la Gestion de la Relation Client Traditionnelle vers le Social CRM |
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| GRC Traditionnelle | Social CRM | |
| Roles | Service client | Tous les employés sont engagés |
| Fonction | Centrée sur les process | Centrée sur les conversations |
| Approche | Contact management | Community management |
| Distribution | Bien définie | Dynamique et évolutive |
| Valeur | Relation épisodique avec le client | Engagement continu avec le client |
| Modèle | Transactions simples | Relations complexes |
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