Capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Sous lâacronyme GRC ou CRM en anglais (Customer Relationship Management) se cache une quantitĂ© dâoutils et de techniques marketing permettant de « capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidĂ©liser en leur offrant le meilleur service. » (Jean Louis Thomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intĂ©grĂ©s, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.). On parle dâailleurs parfois de PRM, Prospect Relationship Management pour la partie sâadressant au prospect.
Ainsi, sont considérés comme composants du CRM :
Des outils de « Front-office »
Tous les outils de « Front-office » permettant dâĂȘtre en relation avec le client : centre dâappel, SMS, tĂ©lĂ©phone, mail et outils dâemailing, rĂ©seau sociaux, etc.
Des outils de gestion de contact
Tous les outils permettant dâarchiver et de gĂ©rer les contacts : carnet dâadresse, Rolodex, mais aussi des bases de donnĂ©es de contacts partagĂ©s entre les commerciaux de lâentreprise, gĂ©nĂ©rant des rappels automatiques, permettant dâannoter les derniers Ă©changes, etc. tels que Salesforce, Sage ACT, Siebel, etc.
Des outils d’analyses
Toutes les techniques dâĂ©coute et de comprĂ©hension client tant relationnel dans le cadre dâun Ă©change physique que statistiques dans le cadre dâune analyse de base de donnĂ©es en vue dâune segmentation fine des profils clients.Au-delĂ des outils et techniques, il nous semble important chez 1min30 de bien comprendre le cycle de vie du client. Ce cycle commence avant mĂȘme que le client vous connaisse, et se termine quand il arrĂȘte de travailler avec vous et que vous nâavez pas su le retenir.Lors de toutes ses Ă©tapes, il faut bien le cerner et analyser son comportement pour le convaincre et nouer la relation.
- Savoir oĂč il se trouve pour lui soumettre votre offre.
- ConnaĂźtre son processus de dĂ©cision (dĂ©cideurs, chronologie) pour lâaccompagner tout au long de sa rĂ©flexion.
- Savoir saisir lâinstant oĂč il passe Ă lâacte en Ă©tant disponible.
- Savoir le satisfaire pour le retenir.
- Savoir le satisfaire encore plus pour quâil en assure votre promotion.
- Détecter ses hésitations pour prévenir son départ potentiel, etc.
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