Monitorez votre branding sur le Web : la communication entre marque et internautes

Les gens parlent de votre marque au-delà des contenus que vous déployez sur votre site Web ou sur vos réseaux sociaux :

• Ils bloguent eux aussi au sujet de votre marque.
• Ils mentionnent leur expérience avec vous sur leurs propres pages et comptes sociaux.
• Ils discutent de votre marque dans des groupes sur LinkedIn et publient des vidéos à ce sujet sur YouTube.

Il y a beaucoup de discussions au sujet de votre marque et sur lesquelles vous n’avez aucun contrôle.
Bien que votre marque puisse faire l’objet de commentaires et de conversations positives, il peut également y avoir des commentaires négatifs voire même, des mensonges ou publications mal intentionnées.
Que ces avis et ces discussions soient positifs ou négatifs, ils vivent sur le web et ils resteront sans aucun contrôle de votre part. Néanmoins, vous pouvez surveiller ce qui se dit au sujet de votre marque et répondre aux commentaires qu’ils vous soient adressés ou non, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Bien entendu vous ne pouvez pas répondre à tous les commentaires destinés à votre marque, surtout lorsqu’ils sont très nombreux mais vous pouvez garder un œil sur les canaux les plus utilisés et notamment ceux où se trouvent vos cibles.

Créez des alertes Google pour votre marque et les mots qui lui sont associés. Recherchez sur Twitter certains mots-clés relatifs à la marque, pour voir ce que les gens disent. Nous parlerons davantage des types de termes à rechercher plus tard. Mais vous pouvez utiliser toutes sortes d’outils pour garder une trace de ce que les gens disent au sujet d’une marque en ligne. Ensuite, vous pouvez mettre en œuvre le contrôle des dommages si nécessaire ou étendre la portée de l’expérience positive des personnes dans vos propres canaux.
Vous saurez tout en lisant la suite de cet article !

Comment suivre ce qui se dit de votre marque sur le Web ?

Vous pensez peut-être que surveiller chaque mention de votre marque en ligne est une lourde tâche. Certes c’est une mission à part entière ! Comme nous l’avons déjà mentionné, il est littéralement impossible de couvrir tout ce qui se dit sur une marque. Cependant, nous avons également mentionné qu’il existe des outils pour vous aider.

Google dispose de serveurs et de robots d’exploration sur le Web, ce qui simplifie considérablement le suivi de votre marque en ligne, avec des outils tels que Google Alerts ou même le logiciel de surveillance sociale que l’on trouve par exemple chez HubSpot. Entrez les termes que vous devez suivre et qui sont importants pour la gestion de la marque.
Traquez les termes en lien avec votre activité et soyez alerté en temps réel.
Configurez des alertes avec des termes clés tels que le nom de votre entreprise, les noms des principaux dirigeants, les noms des employés en contact direct avec le public ou d’autres personnalités en lien avec votre entreprise, les noms de marque de vos produits, services ou fonctionnalités.

Il peut également être intéressant de configurer des alertes pour surveiller les mentions des concurrents. Vous pourriez vous constituer une analyse de communication de vos concurrents pour nourrir votre benchmark concurrentiel et votre analyse de positionnement.

Choisissez le bon timing pour répondre aux internautes

Être prêt pour répondre aux commentaires sur votre marque est essentiel au maintien du branding que vous avez construit. Mais la clé est la rapidité. Toute crise ou catastrophe de relations publiques peut être dissipée, mais plus vous attendez pour réagir, plus la presse négative a une chance de se répandre. Certaines crises de relations publiques ou commentaires négatifs ont pu nuire à la réputation de beaucoup d’entreprises et pour certaines, au point de mettre la clé sous la porte…

Par contre, il est mieux de faire les choses bien plutôt que d’aller vite : le temps presse, mais pas au détriment de la précision.
C’est la raison pour laquelle il est tout de même préférable de se donner le temps de réagir de la meilleure façon possible, sans donner l’impression que vous ignorez ce qui se passe.

Que faire si ma marque est soumise à des commentaires négatifs ?

Bon nombre de marques reçoivent des avis négatifs à leur encontre. À ce sujet les internautes sont plus enclins à laisser un commentaire lorsqu’ils ont vécu des expériences qu’ils n’ont pas apprécié ou alors lorsque l’expérience vécue est exceptionnelle. Généralement si vous vous trouvez entre les deux (expérience sans émotion particulière) alors il y a peu de chance que vous fassiez débat sur le web.

Dans tous les cas, il est important de toujours répondre aux commentaires et même quand les choses tournent mal.

Décidez à l’avance quels types d’incidents constituent une crise pour votre branding et lesquels ne sont que des situations à traiter sans grands enjeux. Ensuite, développez un plan de réponses et assignez des personnes de votre équipe pour gérer ces mentions. Quels types de crises seront gérées par quelles équipes ? Par exemple, un problème technique irait probablement à votre support informatique, alors qu’un client insatisfait pourrait aller au service client.

D’autre part, si les commentaires négatifs à votre égard sont nombreux, demandez vous pourquoi ? Il n’est pas suffisant de créer un plan de réponses car il y a probablement des problématiques de fond à résoudre : qualité de vos produits ou services, qualité de votre relation client, qualité de votre communication…

En ce qui concerne la qualité de votre communication, il est courant (bien que surprenant) de trouver des réponses désagréables à des clients insatisfaits. Si vous cherchez à bien comprendre les insatisfactions qui ont poussé vos clients à rédiger de mauvais commentaires vous devez faire preuve de diplomatie et répondre en bonne intelligence.

Exploitez les commentaires positifs

Bien heureusement, il peut aussi y avoir de belles success stories de marques soutenues par leurs clients !
Il ne faut pas oublier que le Web est un territoire neutre qui offre autant d’opportunités pour une bonne publicité que pour une publicité négative.

Il ne faut pas manquer une opportunité de braquer les projecteurs sur votre marketing pour cueillir le fruit de vos efforts.
Vous avez des commentaires positifs ? Commencez par remercier vos clients !
N’hésitez pas à exploiter ces commentaires (sur votre site web, dans vos campagnes marketing, dans vos publicités, dans des cas clients) ou à aller plus loin en prenant contact avec vos clients satisfaits pour réaliser des témoignages plus complets et pouvant être utiles à vos clients potentiels.

Si cet article vous a plu, je vous invite aussi à découvrir nos offres de brand marketing et de content marketing, ainsi qu’à télécharger notre guide sur l’Inbound marketing.