Lorsque vous ouvrez vos comptes sur les réseaux sociaux, il semble absurde de ne pas répondre aux tweets qui mentionnent votre nom, qu’ils soient intéressants ou pas. Mais comment répondre ?
Avec le temps, vos posts ont de plus en plus d’adeptes, et répondre à chaque tweet prend beaucoup de temps. Il vous faut donc savoir trier entre les vrais ou faux comptes, les posts déplacés, les clients mécontents, etc. En gros, votre CM sera à la fois une hôtesse d’accueil, un bureau des doléances, un policier … et devra apporter une réponse adéquate selon les followers et l’information émise.
Heureusement, Bplans propose une infographie (ci-dessous) pour vous aider à mieux apprécier les schémas de réponse et les différents scénarios possibles. Bien entendu, elle se contente d’indiquer les différents choix possibles, en fonction de votre ligne éditoriale, de votre marque et de votre secteur.
L’important est la tonalité du post : est-il positif ou négatif ?
Les posts positifs
La réponse est simple si l’allégation vous concernant est vraie : il suffit de répondre avec gentillesse et courtoisie. Si elle est inexacte, vous devez apporter une rectification.
Les posts négatifs
Les choses se compliquent quand le post vous concernant est négatif. Il faut alors adapter une réponse appropriée à chaque post, que ce soit un troll ou un client mécontent.
- Un troll ou une blague ? Ne perdez pas votre temps à répondre, mais pensez à utiliser toutes les protections que permettent vos paramètres (blocage, signalement…).
- Un post très critique à votre égard (commentaires, articles…) ? Prenez le temps nécessaire pour y répondre avec des éléments factuels en renvoyant vers des liens.
- Un client fait part de sa mauvaise expérience avec vous (qualité du produit, service client, SAV…) ? Il est important de répondre efficacement à ce post et d’aider cette personne directement si c’est possible, ou la renseigner sur son cas précis.
Ces différents scénarios demandent empathie et agilité pour agir vite et du mieux possible. La fonction de community manager n’est vraiment pas « déléguée au stagiaire », c’est un rôle éminemment stratégique dans le branding d’une marque et dans la relation prospects/clients/marques.
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Voir les commentaires (1)
La bonne attitude à adopter est effectivement de rester factuel et de ne pas prendre pour soi les commentaires négatifs. Si vraiment cela déborde comme on peut le voir dans certains cas, l'humour peut être une bonne défense.