Les entreprises doivent parfois faire face à des problèmes concernant leur réputation (voir à ce propos notre article sur la e-reputation) et leur image suite à des événements incontrôlables.
Il est donc nécessaire face à ce genre de problèmes de mettre en place une stratégie de communication spécifique afin de pouvoir gérer la crise.
Aujourd’hui les médias et l’opinion publique ont une importance capitale pour la renommée d’une entreprise et pour établir sa pérennité, il est donc indispensable lors d’une crise de trouver des solutions afin de revaloriser son image aux yeux des médias, de l’opinion publique mais plus largement auprès de l’ensemble de vos parties prenantes.
La communication de crise regroupe à la fois, la communication interne, la communication institutionnelle, les relations presse et les relations publiques. La communication de crise se base sur de multiples aspects et doit être considérée dans sa globalité.
La communication de crise – principes
Une crise est considérée comme telle lorsqu’il s’agit d’une période de difficultés liées à un événement imprévu. Cette période entraine l’apparition de dysfonctionnements qui mettent en péril l’image d’une entreprise ou d’une marque. Ces dysfonctionnements entrainant alors un ensemble de changements afin de régler les problèmes rencontrés.
Cette situation amène de nouvelles parties prenantes à se manifester dont l’objectif est de comprendre ce qu’il s’est passé et d’exiger qu’on leur rende des comptes: pouvoirs publiques, associations de consommateurs etc…
Cette situation peut avoir de sérieuses conséquences en termes de:
- image
- réputation
- fidélité et confiance des clients
- chiffre d’affaire en baisse
- perte de confiance des partenaires ou des fournisseurs
- motivation des salariés
- peur des salariés de perdre leur emploi, climat tendu et salariés moins productifs
La communication de crise se déroule en 2 temps:
- communication direct de gestion de crise qui vise à redorer l’image de l’entreprise, notamment grâce aux RP
- communication indirecte qui vise à limiter les dégâts causés par cette crise
Une crise se déroule comme suit:
- phase 1: gestation => apparition des premiers dysfonctionnements
- Phase 2: crise aiguë => les médias commencent à s’intéresser aux dysfonctionnements auxquels vous devez faire face
- Phase 3: crise chronique => les médias relayent au grand publique vos difficultés jusqu’à ce qu’un autre sujet leur fasse changer de sujet
- Phase 4: cicatrisation => désintérêt de la part des médias
Pour chacune des phases de cette liste, les entreprises doivent obligatoirement adapter une stratégie spécifique à chacune de ces étapes !
Les différents types de crise
Les règles d’or de la gestion de crise
- Anticiper: même en période de prospérité et si l’entreprise ne rencontre pas de problèmes, il est nécessaire de toujours prévoir les crises auxquelles une entreprise peut se confronter. Il faut ainsi, pour chaque type de crise, prévoir la probabilité que cette crise apparaisse, les risques que l’entreprise peut encourir et comment maîtriser ce risque
- Cibler les bonnes personnes et leur communiquer les bonnes informations afin de paraître professionnel, crédible
- Monter une cellule de crise afin de coordonner l’action composée d’un responsable de la gestion de crise, d’un responsable de la communication, d’experts et de porte parole
- Établir un plan de communication de crise. il s’agit d’établir un discours cohérent et de mettre en œuvre des outils pertinents. Une fois le discours et les outils choisis, il est nécessaire de créer des contenus adaptés au message global.
- Avoir déjà établi des relations de confiance avec certains médias afin qu’ils relayent votre message
- Toujours se remettre en cause
- Utiliser les réseaux sociaux afin de transmettre directement le message
- Gérez la crise, ne la subissez pas !
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