Une fois que vous avez réussi à convertir vos prospects en clients et qu’ils ont transformé une première fois, il faut savoir les fidéliser pour qu’ils continuent de transformer. Comme on l’entend souvent, fidéliser ses clients revient bien moins cher qu’en acquérir de nouveaux (entre 5 et 10 fois en fonction du secteur d’activité). Et le plus souvent, un client fidélisé est un client satisfait. Mais le contraire n’est pas vrai !
La fidélisation est une stratégie indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Alors voilà quelques astuces pour que cette fidélisation soit efficace et réussie.
1- Connaître ses clients et leurs besoins
Pour que votre stratégie de fidélisation soit immédiatement efficace, vous devez, dans un premier temps, connaître votre marché et les attentes des prospects. À l’heure du digital, où toutes les informations sont facilement et rapidement accessibles, les besoins des clients changent et évoluent constamment. Il est donc essentiel d’accompagner vos clients dans cette évolution et de leur proposer les produits ou les services adaptés et innovants dès le premier achat. Pour les suivre, il faut ouvrir le dialogue : n’hésitez pas à les questionner régulièrement pour connaître en temps réel leurs besoins.
2- Écouter, recueillir et segmenter sa base clients
Une fois que vous avez ouvert le dialogue et que vos formulaires, emailings, etc. ont été bien construits, vous avez obtenu des informations intéressantes et importantes sur vos clients, des éléments clés (CRM). Il vous faut alors segmenter votre base clients en fonction de critères précis, RFM = Récence / Fréquence / Montant, de critères communs à vos clients, de leurs centres d’intérêts, de leur fonction dans leur entreprise, de leurs loisirs…
Grâce aux informations recueillies, votre base de données sera plus qualifiée, vos relances et vos campagnes seront plus ciblées et par conséquent votre taux de transformation sera croissant.
Au début, le nurturing permet de transformer vos prospects en clients, mais après il faut savoir nurturer vos clients pour les fidéliser.
3 – Personnaliser et adapter les offres puis évaluer les retombées
Avec toutes les informations recueillies et que vous continuez de recueillir, vous pouvez personnaliser et adapter vos offres en fonction des segmentations possibles : vos offres peuvent ainsi évoluer pour continuer de séduire vos clients dans le temps.
Dans un deuxième temps, vous pourrez évaluer les retombées de vos actions : déterminer le nombre de nouveaux clients, le nombre de clients fidèles, calculer le CA généré par client et son évolution dans le temps, savoir combien de nouveaux clients sont issus des recommandations, etc.
4- Tenir ses engagements pour rester crédible
Pour être innovant, il faut savoir prendre des risques tout en les contrôlant. Si vous passez votre temps à vous lancer sans vous assurer un minimum de vos résultats, ils seront trop souvent médiocres et vos clients ne reviendront pas. Rien de pire que de promettre et de ne pas tenir sa promesse. Si vous vous engagez sur de la qualité, sur un concours, un jeu, sur le fait de donner les résultats de votre sondage, mieux vaut être sûrs de pouvoir tenir vos engagements.
Assurez-vous toujours que la qualité attendue correspond à la qualité perçue. Pour cela rien de plus facile : les enquêtes de satisfaction. Elles sont le meilleur moyen d’avoir des retours de vos clients directement, après qu’ils ont bénéficié de votre service ou qu’ils ont reçu votre produit. Vous pouvez aussi vous lancer dans des appels après achat, mais cette démarche est très délicate car les clients aiment de moins en moins être dérangés par téléphone.
Vous assurer que vos clients sont satisfaits, c’est vous assurer de les fidéliser.
5- Accueillir, féliciter, rassurer, récompenser
Accueillez votre client comme vous voudriez qu’on vous accueille, en étant présent mais sans trop en faire. Votre marque doit transmettre et véhiculer des valeurs. Créez une histoire, appliquez une stratégie de storytelling et faites en sorte que vos clients s’identifient et s’attachent à votre marque.
Puis n’hésitez pas à féliciter un client au moment de l’achat en lui donnant, par exemple, les bénéfices de son achat et rassurez-le. Mettez en place des dispositifs pour rassurer vos clients comme des garanties, des témoignages clients, ou en proposant un service client efficace. Le seul fait de donner un moyen de contact (téléphone, mail) et d’envoyer par mail au client une facture, un récapitulatif complet de sa commande, est un bon moyen pour renforcer sa confiance. Cela fait partie d’une qualité web qu’il faut instaurer à tous les niveaux.
Pour renforcer vos liens et fidéliser vos clients, vous pouvez enfin attribuer des récompenses. Sous plusieurs formes : carte de fidélité, Clubs VIP, avantages exclusifs, cadeaux de bienvenue de parrainage ou pour un certain montant d’achat, etc.
Apprenez à connaître vos clients, à qualifier puis segmenter votre base de données, et à cibler vos campagnes, à innover tout en minimisant les risques pris, et à calculer les retombées. Le storytelling ainsi que les dispositifs de rassurance et de récompense favoriseront l’attachement des clients à votre marque. Enfin, la qualité fera de vos clients des clients satisfaits et vous l’avez compris : un client satisfait est un client fidèle.
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