Lors de la dernière conférence de Mark Zuckerberg en juin dernier, le chief executive officer indiquait qu’il souhaitait faire de son application un moyen pour les consommateurs de parler à leurs marques préférées. Ainsi il disait : « Je n’ai jamais rencontré personne qui aime appeler une entreprise ». Facebook à donc décidé, à travers sa plateforme, d’insérer l’intelligence artificielle. Ainsi les entreprises pourront apporter à leurs clients une assistance automatisée. La force de l’application Messenger c’est 900 millions de discussions, de partages, d’achats, de planification de tâches, etc.
A quoi servent les chatbots sur Messenger ?
Depuis moins d’un an, il y a de nombreux chatbots sur la plateforme de messagerie instantanée de Facebook. Ils vont vous permettre de vous informer en « chattant ». Vous aurez donc la possibilité de discuter avec des médias, de faire vos courses, du shopping, de faire des réservations de voyage. Le but de Facebook à travers cette plateforme est de rassembler toutes les interactions en ligne des utilisateurs. Son avantage principal est de retenir toutes les interactions entre ses utilisateurs pour agrémenter la « bibliothèque de discussion ». Pour les entreprises, c’est un nouveau moyen pour rester 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au contact de leurs clients.
Comment fonctionnent les chatbots sur Messenger ?
Pour vous montrer la facilité d’utilisation des chatbots par cette plateforme de discussion instantanée, je me suis glissé dans la peau d’un voyageur en quête d’un billet d’avion. Pour cela, il suffit de démarrer votre application, soit via un smartphone, soit directement sur le site internet de Facebook, dans la rubrique Messenger. Après quoi, rien de très compliqué. Vous allez rédiger un message comme si vous parliez à un ami. Ensuite, rien de plus simple, vous allez lui parler et, en quelques secondes, le chatbot va vous répondre. Actuellement, la plupart des chatbot n’existent qu’en anglais.
Après avoir démarré la conversation et salué le chatbot, il me souhaite la bienvenue puis me demande comment il peut m’aider.
Je lui dis que je suis à la recherche d’un vol Paris-Londres.
Une fois que j’ai choisi mes aéroports de départ et d’arrivée, le bot me demande la date de départ. Je lui indique, comme vous verrez sur l’image suivante, que c’est le lundi 13 février. Ensuite, il me demande quel est le jour de retour Londres-Paris. Sans donner de date, j’indique que je souhaite rentrer le vendredi. Il me dit aussitôt qu’il recherche tous les vols et surtout les moins chers.
Sans me demander d’autres informations, le chatbot me présente deux horaires de vols différents. Je n’ai plus qu’à sélectionner celui qui me convient le mieux.
Deux choix suivent. Soit je passe à l’étape de paiement intégrée dans le bot, soit je continue ma conversation avec le chatbot pour rechercher d’autres billets d’avion.
En résumé
Pour que l’utilisateur reste accroché à son téléphone, la conversation doit être fluide. Le but est de créer un sentiment d’appartenance. La phase très importante est celle du développement. Plus le chatbot réussira à vous influencer, plus vous lui accorderez du temps. Il est donc important de discuter avec le chatbot simplement et d’attendre ses réponses avant d’écrire à nouveau. Certains chatbots pratiquent aussi la reconnaissance vocale.
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