Alors que la tendance est à une considération toujours plus grande du consommateur et de ce qu’il recherche, la notion de fidélité prend un sens particulier là où l’acquisition et la conquête voient leur prépondérance parfois remise en question.
Generix Group-Toluna, éditeur de logiciels collaboratifs pour le commerce, nous propose une infographie issue d’une étude intitulée « La fidélité aux marques ».
Vous avez remarqué comme les personnages de l’infographie sont assez flippants ? Mais n’est-ce pas ainsi que les perçoivent les directeurs de marques ? Bref je me perds ! Revenons au contenu vraiment intéressant de cette infographie.
D’après l’étude consultable en intégralité sur le site, voici les points importants :
- Les Français considèrent qu’être fidèle à une marque consiste à la recommander à ses proches et à ses relations (pour 58 %) et acheter systématiquement ses produits dans la catégorie concernée (pour 54 %). On voit donc que la fidélité n’est pas forcément considérée de la même façon par les marques et par leurs clients. Finalement englobée dans un concept général, cette fidélité relève beaucoup du bouche à oreille et offre une logique simplifiée vis-à-vis de la vision de l’entreprise.
- Toute la difficulté en matière de fidélité, c’est que lorsque l’on aime on peut vite et intensément détester. La fidélité suppose une relation de confiance entre au moins 2 entités. Sans entrer dans des détails psychologiques, la construction de cette relation entre marques et consommateurs nécessite un effort important et impliquant pour ces derniers. Une déception peut très rapidement transformer le fidèle ambassadeur en ennemi-détracteur farouche de la marque et de ses produits. L’étude nous donne quelques chiffres intéressants à ce propos, avec pas moins de 93 % des Français jugeant être insuffisamment récompensés pour leur fidélité et qui vont de ce fait réduire leurs achats de la marque (pour 42 %) voire faire pression sur les marques directement sur les réseaux sociaux pour les 7 % les plus téméraires.
- Le consommateur veut donc être récompensé pour sa fidélité. Mais alors comment faire ? D’après les chiffres de l’étude, 42 % souhaitent obtenir des récompenses pour leur fidélité (cadeaux, bons de réduction, etc…). Mais il est aussi intéressant de noter que 85 % des Français exigent des produits de qualité et 37 % une co-création des produits proposés, ce qui réduit l’égocentrisme du client et ajoute un critère qualitatif à sa recherche de lien avec la marque.
Consommateur, publicitaire, stratège, que penses-tu de ces chiffres et de cette question de fidélité ?
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