Avec l’explosion du e-commerce, un nouveau métier est né : chef de projet e-CRM. Mais en quoi consiste ce métier de l’ère digitale ? Quel profil demande-t-il ?
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Le métier de chef de projet e-CRM
Un chef de projet e-CRM gère la relation client sur internet : il est à cheval entre le service marketing et le service client. Il a un objectif majeur : fidéliser les clients déjà acquis pour booster leurs achats et les tenir à l’écart de la concurrence.
Il est notamment chargé de :
- la gestion de la base de données clients
- l’analyse de ces données
- la mise en place d’actions de fidélisation.
Il doit également veiller à la satisfaction des clients afin qu’ils reviennent régulièrement sur le site.
Pour cela, le chef de projet e-CRM doit instaurer une stratégie de fidélisation adéquate, avec les meilleurs outils et au moindre coût : il doit tisser une relation personnalisée avec chaque client, par exemple, en leur suggérant des produits adaptés à leur profil. L’optimisation de la base de données clients est donc une de ses missions principales : grâce aux différents outils d’analyse statistique, il va approfondir au maximum la connaissance de chacun des visiteurs du site e-commerce.
Profil requis
Le chef de projet CRM doit posséder de bonnes connaissances tant techniques (tracking, data mining…) que commerciales. En effet, il doit à la fois choisir la bonne stratégie et maîtriser les outils CRM.
Si l’équipe du site e-commerce est petite, il devra parfois lui-même personnaliser les suggestions du site e-commerce et procéder au ciblage des campagnes de publicité online.
A tout cela, le chef de projet CRM doit ajouter des connaissances en droit, en particulier sur la protection des données clients, afin d’éviter tout problème juridique.
La maîtrise de l’anglais est indispensable pour que le chef de projet e-CRM puisse innover. En effet, les innovations en matière de CRM viennent le plus souvent des Etats-Unis.
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