Aujourd’hui, il est indispensable que toute entreprise accorde de l’importance à son e-réputation. Les consommateurs ayant pris la parole sur la toile, il est inévitable que vos clients donnent leur avis sur vos produits, sur votre entreprise, que ce soit sur votre page Facebook, sur votre compte Twitter, sur un forum, sur un blog… La question qui se pose souvent est : comment répondre à ces commentaires, surtout lorsqu’ils sont négatifs ? Pour vous aider dans cette tâche importante, voici 6 conseils :
1) Répondez à tous les commentaires, même les positifs
Ainsi, vous montrez à vos clients que chaque commentaire est bien pris en compte par votre entreprise. Vous révélez une image proche de vos clients. La réponse aux commentaires positifs peut se faire par un simple remerciement et en annonçant par la même occasion vos prochaines nouveautés produits ou actualités d’entreprise. Quant aux commentaires négatifs, il est indispensable d’y répondre afin que les clients se sentent écoutés.
2) Personnalisez vos réponses
Les réseaux sociaux en particulier nécessitent une communication one-to-one. Vos réponses ne doivent jamais être des copiés-collés. Chaque remarque de client doit être prise en considération et mérite une réponse personnalisée, en cohérence avec le commentaire.
Il vaut mieux également signer votre réponse par votre prénom et votre poste pour accentuer cette relation de proximité.
3) Répondez rapidement
Il importe de réagir vite afin d’éviter la propagation d’un avis négatif qui pourrait causer un bad buzz. Plus le client attendra votre réponse, plus il ira se plaindre sur d’autres canaux. Les médias sociaux nécessitent une réponse quasi immédiate, d’où l’intérêt d’employer des community managers à plein temps et réactifs, même le week-end.
4) Restez toujours polis et professionnels
« Le client est roi« . Il vous faut donc accepter son avis. Commencez votre réponse par des excuses et ne mettez jamais en cause sa crédibilité. La réponse doit être calme et compréhensive.
5) Proposez des solutions aux problèmes
Un client mécontent se plaint parce qu’il a rencontré un problème, quelle que soit sa gravité. Il attend donc de vous une solution simple et rapide. Montrez-vous serviable et toujours à l’écoute ! Et, bien sûr, faites remonter ces problèmes afin de faire évoluer positivement votre société.
6) Modérez les commentaires abusifs
Lorsque vous lancez vos pages, vos comptes sur des réseaux sociaux, il faut avant tout mettre en place une charte de modération. Ainsi, vos community managers disposent d’un document de référence pour savoir quand ils peuvent se permettre de supprimer des commentaires. Tout commentaire insultant, dénigrant doit être supprimé !
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