Que vous soyez un restaurant italien, un vendeur de smartphones, une épicerie bio, ou un magasin de mode pour femmes, quelque chose à propos de votre marque doit gagner les faveurs à long terme de sa clientèle pour réussir. Bien sûr, il est important de fournir un service où les clients finissent par trouver ce qu’ils cherchent. Mais ils le feront – avec votre marque ou non. Les clients peuvent parcourir quelques kilomètres ou aller en ligne et trouver une autre entreprise répondant à leur besoin. Et il n’y a aucune raison de ne pas le faire, car il s’agit simplement d’une transaction – un échange d’argent sans émotion pour des biens ou des services pouvant être obtenus n’importe où. Les clients ne reviendront pas vers vous s’ils ne sont pas investis dans votre marque.
Quelle est la différence entre simplement effectuer une transaction et établir une relation à long terme avec un client ? Comment votre marque peut-elle acquérir une base de consommateurs investis ?
Eh bien, en dehors de la vente d’excellents produits et d’un service client irréprochable, la réponse à ces questions est étonnamment simple. Établissez un bénéfice émotionnel pour votre marque. Qu’est-ce qui nous fait regarder nos films préférés encore et encore ? Notre désir d’invoquer les mêmes émotions que nous avons ressenties la dernière fois que nous l’avons regardé.
Il est rassurant de savoir que ce que nous allons regarder est quelque chose que nous allons apprécier. Et c’est la même chose pour une marque. Nous éprouvons un sentiment de confort en achetant à une marque qui nous a fait ressentir des émotions positives par le passé. C’est pourquoi les émotions d’une personne sont le facteur le plus important lors de la décision d’acheter ou non à une marque. Une fois que nous avons trouvé une zone de confort – que nous avons trouvé notre refuge – pourquoi le laisser ? Pourquoi prendre le risque d’aller ailleurs ?
Alors, qu’est-ce qui fait que les gens se sentent émotionnellement investis dans ma marque ? L’article de Jim Joseph sur entrepreneur.com résume parfaitement ce qui sépare une marque dans laquelle les clients sont émotionnellement investis de celle dans laquelle ils ne le sont pas. « Les clients ne se souviennent pas nécessairement de ce que vous faites pour eux autant qu’ils se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir. » Ce que les marques doivent faire pour y parvenir dépendra du type d’activité et de leur public cible. Mais un certain nombre d’éléments clés s’appliqueront toujours.
Par exemple:
- Faire de votre marque un sentiment humain.
- Créer des relations.
- Identité du consommateur
- Prendre soin de vos clients.
Comment puis-je humaniser ma marque ?
Décrivez votre produit ou service d’une manière claire et compréhensible, d’une manière qui semble réelle, de sorte que le consommateur moyen peut se connecter avec elle. Les humains ont tous des valeurs fondamentales : la famille, les amis, une vie sociale, le désir de se détendre et de faire une pause. Ces valeurs sont toutes associées au confort, à l’inclusivité et au plaisir – des sentiments que nous recherchons activement dans la vie et qui nous créent un refuge. Votre marque doit représenter ces valeurs.
Comment ma marque peut-elle créer des relations ?
Les gens sont, pour la plupart, des êtres sociaux. Les relations que nous construisons avec les autres sont importantes pour nous et nous ne les abandonnons pas facilement. Votre marque doit établir de solides relations avec les clients. Faites-leur sentir qu’ils font partie d’une famille ou d’une communauté. Cela les fera se sentir émotionnellement investis dans votre marque et aussi désireux d’utiliser à nouveau vos services, parce qu’ils éprouvent la satisfaction de maintenir une relation positive. Cela contribue également à humaniser votre marque.
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen pour cela. Que ce soit sur Facebook, Twitter ou Instagram, parler et communiquer avec vos clients sans le but unique de commercialiser votre service ou votre produit, est une excellente façon de communiquer avec eux sur le plan émotionnel. D’innombrables marques, grandes et petites, construisent leur marque à travers les réseaux sociaux parce que c’est l’occasion de montrer aux clients qu’il y a des humains – qui valorisent leurs valeurs – derrière la marque. Les clients se sentiront confiants et auront confiance en votre marque. Ils ont l’impression de pouvoir facilement s’ouvrir à vous et discuter s’ils en ont besoin, ce qui transforme votre marque en zone de confort : un havre de paix.
Identité du consommateur : comment cela contribue-t-il à faire de ma marque un paradis?
L’identité d’une personne est importante pour eux. Leurs opinions, leurs préférences, leurs routines – ces facteurs et bien d’autres encore définissent qui ils sont. Et les gens n’aiment pas avoir leur identité étouffée. C’est là une excellente opportunité pour gagner la fidélité des clients et les faire se sentir attachés à votre marque. Reconnaître leur individualité. Personnaliser leur achat.
Starbuck ‘Name on a Cup’ en est un excellent exemple. Tous ceux qui sont allés à Starbucks ces deux dernières années se souviennent d’avoir commandé un café au lait ou un chocolat chaud et d’avoir reçu leur nom du serveur derrière le comptoir. Cela semble être un ajout si insignifiant à la transaction, mais cela fait une énorme différence dans la façon dont ils perçoivent leur commande et perçoivent la marque Starbucks. L’intention est claire : en vous appelant par votre nom, ils veulent rendre votre achat plus personnalisé et inclusif en tant que personne. Le client n’est plus un numéro de référence ou simplement une transaction. Ils est une personne. Et la personne saura que la marque la reconnaît. Cela les fait se sentir respectés et validés en tant qu’individus. Ils se sentent émotionnellement investis dans leur commande et dans la marque, avec qui ils ont commencé à nouer des relations. La marque va maintenant représenter un endroit auquel ils appartiennent et où ils se sont personnellement investis. C’est un havre de paix : un lieu où ils se sentent en sécurité et à l’aise dans leur identité. Et ils préféreront de beaucoup retourner dans un endroit qui éveille ce sentiment, plutôt qu’un autre café où ils sont simplement appelés latte, décaféiné. Faites en sorte que les clients voient et sentent que vous vous en souciez.
Pour en savoir plus, retrouvez notre livre blanc Inbound Marketing : faire de sa marque un média et transformer son audience en clients, et contactez notre agence Inbound Marketing.