Début septembre, la RATP annonçait l’ouverture en test de comptes dédiés pour quelques-unes des lignes de métro parisiennes. Sauf qu’un couac survenait sur la réservation des autres lignes : les comptes parodiques ne se sont pas fait attendre. Zoom sur la (très bonne) réaction de la régie francilienne, orchestrée par l’agence Human to Human.
L’annonce
Le 5 septembre dernier, Pierre Mongin, président de la RATP, annonce l’ouverture de quatre comptes RATP sur le réseau social Twitter : @Ligne1_RATP, @Ligne4_RATP, @Ligne12_RATP et @Ligne13_RATP.
Le communiqué de presse publié le même jour explique la démarche : « Il s’agit d’un nouveau dispositif d’information voyageur permettant de suivre en temps réel l’état du trafic et l’actualité des lignes. C’est une expérience pilote sur trois mois avant une généralisation progressive du dispositif à l’ensemble des lignes de métro, de RER et de tramway. »
Actifs tous les jours de 6h à 21h, ces comptes ont pour ambition de renseigner les utilisateurs abonnés sur l’information voyageurs en temps réel et l’état du trafic, les travaux en cours, les événements impactant les déplacements, ou encore les opérations d’animation organisées sur les lignes.
Une bonne idée, si un couac n’était pas alors survenu. Comme le précise l’agence Human to Human, en charge de la stratégie digitale de la RATP, si les autres comptes ont été réservés, leur erreur a été de ne pas prévenir Twitter au préalable, lequel, n’ayant jamais vu de telle initiative pour une entreprise française, a cru à un cybersquatting…
La parodie
Le lancement avait donc à peine débuté que des comptes parodiques des lignes 2, 3, 7, 8, 9, 11 ou 14 faisaient déjà leur apparition sur Twitter, selon la nomenclature retenue par la régie (LigneX_RATP).
Au programme : moqueries et railleries quant au « fail » (ou ratage, en français) de la RATP. Force est de constater que les internautes ne manquent pas d’humour. Florilège (source : scoop.it).
- « Conseil du soir : laissez pas traîner vos jambes demain matin, après certains vont se plaindre. » @Ligne9_RATP
- « Salut ! On se fait un rail ? » @Ligne2_RATP
- « Veuillez ne pas gêner la fermeture des portes… sérieux ça saoule. Merci. » @Ligne11_RATP
- « Ahhhhh tu es au métro Botzaris, tiens-toi prêt, le métro arrive d’ici 20 minutes. » @Ligne7bis_RATP
- « @Ligne2_RATP Salut la 2, moi c’est la 3. On se croise vers Villiers ou Père Lachaise ? » @Ligne3_RATP
- « Quelqu’un de disponible pour mettre un colis suspect sur la ligne ? J’ai envie de me prendre une pause. » @Ligne9_RATP
La réaction
Les comptes parodiques ont bien sûr été rapidement bloqués. Mais la RATP ne s’arrête pas là. « On ne maîtrise pas la webculture parce qu’on a fait une bourde sur Twitter ? C’est ce qu’on va vous montrer ! » : c’est en substance ce qu’aurait pu déclarer la régie. Car au lieu de s’excuser pour son incompétence, elle a préféré montrer qu’elle connaissait parfaitement les codes de notre Net moderne.
Avec le compte Tumblr « Hall of fake », Human to Human et la RATP effectuent une sélection des meilleures répliques parodiques postées sur Twitter. Bien sûr, les plus assassines ne seront pas relevées (se tirer une balle dans le pied n’est pas non plus l’objectif de la régie) : elle saura en revanche s’attirer la sympathie de ses cibles, qui accueilleront finalement très bien l’opération. Vingt jours après l’annonce du lancement, plus de 7000 usagers étaient abonnés au quatre comptes dédiés à l’info-trafic.
La leçon
La Redoute avait déjà donné l’exemple après le fail du « mec tout nu », en mettant en place un jeu. Près d’un mois avait cependant été nécessaire avant que le site Internet ne réagisse. Qui se cache derrière cette stratégie ? Human to Human, de nouveau !
La RATP nous donne une bonne leçon : pour enterrer un « fail », il faut réagir avec humour. Certes, mais il faut surtout réagir très vite. La preuve, l’histoire est presque passée inaperçue. Un coup de maître, non ?
Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont vos conseils marketing pour réagir en temps de crise ? Pour vos campagnes de social media marketing, faites appel à l’agence d’inbound marketing 1min30, nous saurons aussi vous dégager des pires situations 🙂