Internet change la façon de présenter et packager nos services. Les clients cherchent de plus en plus d’information sur Internet sans passer par les commerciaux des entreprises. Il faut donc en dire beaucoup plus sur ce que l’on fait tout en tentant de maitriser l’information transmise et d’influer sur le processus de décision du client. Voici 3 conseils pour présenter vos services sur Internet et structurer la relation avec le client.
1. Présenter ses services sous forme de package
Sur Internet on voit de nombreux sites de logiciel SAAS dont le plus connu, Salesforce, présenter leurs services sous forme de package. Cette approche est pertinente, y compris pour une société de service traditionnelle n’ayant pas nécessairement de logiciel à fournir.
Les packs permettent de créer un référentiel relatif pour le client
Pour choisir un service ou un produit, le client a besoin de comparer. C’est la comparaison qui permet de fixer les référentiels et de faciliter la décision. De combien de produit ou service ai-je besoin ? Quel doit être le niveau de qualité du produit ou service? Ai-je besoin ou non de cette option ? etc. En présentant plusieurs packs, vous facilitez le processus de décision du client en lui proposant des alternatives.
Les packs permettent d’échapper à la concurrence
Si les clients comparent vos packs, ils ont moins besoin de comparer vos services avec la concurrence… et s’ils le font, ils ont plus de chances de trouver chez vous l’offre de service qui leur convient, que chez votre concurrent ne présentant qu’une seule offre… même à tiroirs.
Les packs permettent de négocier autre chose que le prix
En intégrant des niveaux de service, des quantités de produit ou service, des délais de réponse ou de livraison, les packs permettent de varier grandement les offres et ainsi de ne pas faire du prix le seul élément de comparaison. J’ai déjà écrit un article complet consacré à ce sujet: Dans un contrat d’agence il n’y a pas que les prix qui se négocient!
2. Se servir du prix comme d’un appât
Le prix est un appât important. Pour prendre sa décision, un client doit absolument connaître le prix de vos services. Tant qu’il ne l’a pas, sa décision n’est pas possible car une information clé lui manque. Il est donc important de garder pour soi cette information le plus longtemps possible contrairement à ce que j’ai écrit dans un article de fin 2012, Afficher ses tarifs pour gagner la confiance du client.
En effet, pour mes équipes, je fais souvent une métaphore grivoise concernant les prix. Donner son prix c’est comme « se mettre à poil », une fois qu’on l’a fait, on n’a plus rien à donner. Il faut donc, comme en séduction, savoir se faire désirer et ne donner son prix qu’une fois sûr que le prospect est accro et qu’il a vraiment envie de travailler avec vous.
Alors, plutôt que d’afficher vos prix directement sous les packs mettez en place un bouton d’appel à l’action (CTA) de type « demandez le prix ». Vous pouvez aussi, si vous préférez, afficher le prix du pack le plus bas, et mettre un bouton pour les autres packs.
3. Ne jamais donner un prix seul
Un prix a besoin d’être argumenté, justifié. Il ne se donne pas seul. Deux approches permettent de l’argumenter et de le justifier.
L’approche par les coûts
Au moment où vous donnez vos prix, il est important de rappeler tout le travail que vous vous engagez à faire, le temps passé, le profil des équipes, etc. Cela permettra au client d’appréhender ce que cela vous coûte ou ce que cela lui aurait coûté s’il avait dû réaliser la prestation lui-même.
L’approche par les résultats
Plus intéressante que la précédente, mais pas toujours réalisable quand le périmètre de la prestation est limité, est l’approche par les résultats. A savoir, être en mesure de valoriser les résultats de la prestation soit sous forme de retour sur investissement soit sous forme de comparaisons avec des prestations alternatives. Si les résultats valent beaucoup plus cher que la prestation, vous avez toutes les chances de l’emporter.
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