Technique de vente : le SPIN selling adapté au digital

La prospection a toujours été l’une des principales préoccupations des entreprises. En effet, il n’est pas facile de trouver la meilleure méthode pour répondre aux attentes des consommateurs. Les techniques de vente traditionnelles ont longtemps été jugées inefficaces. Et Neil Rackham a affirmé cette théorie dans son étude établie sur une période de 10 ans.

De là est née la méthode de vente dénommée SPIN selling, qui se focalise sur les besoins des prospects. Pour mener à bien cette technique, il faut savoir poser les bonnes questions. L’objectif étant de pouvoir proposer aux consommateurs des produits et services à la hauteur de leurs attentes.

Découvrez à travers ce guide comment renforcer vos forces de vente grâce au SPIN selling.

Qu’entend-on par « vente complexe » ?

Neil Rackham est le fondateur de la technique de vente SPIN selling. Ce consultant britannique établi aux États-Unis a mené une étude à l’échelle mondiale afin d’analyser l’efficacité des méthodes de vente traditionnelles.

Ces dernières sont réservées aux ventes rapides qui ne requièrent qu’un simple appel téléphonique. Le taux d’échec, et donc l’investissement, sont alors plus importants dès lors que la vente devient plus complexe. Et ce, même si elle est prise en charge par les meilleurs commerciaux.

La vente, qu’elle soit simple ou complexe, peut être ressentie comme malvenue par le client. Les arguments avancés par les commerciaux sont parfois perçus comme une pression. En particulier lorsque le prospect ne dispose que d’un temps de réflexion court.

Il existe de nombreuses différences entre une vente simple et complexe. Pour la première, la décision d’achat a lieu à la fin de l’appel. En revanche, lorsque la vente se complexifie, le prospect la conclut en l’absence du commercial, dans la majorité des cas.

Dans le cadre d’une vente courte, le commercial peut exercer une certaine pression sur le client pour l’inciter à prendre une décision. Pour une vente complexe, il est déconseillé de procéder de cette manière. Cela pourrait irriter le prospect, lequel doit prendre suffisamment de temps pour réfléchir avant de se décider.

En ce sens, il convient d’établir une relation étroite et pérenne avec la clientèle pour la mettre en confiance. Dans le cadre du SPIN selling, l’approche consiste à laisser l’acheteur mener la conversation. Pour y parvenir, il est primordial de poser les bonnes questions.

De même, il faut être attentif et à l’écoute de votre interlocuteur. Cela vous permet de comprendre ce dont il a réellement besoin et d’optimiser vos chances de concrétiser la vente.

4 types de questions à poser en SPIN selling pour optimiser les ventes

La réussite de la technique de SPIN selling repose essentiellement sur les réponses aux questions que le vendeur pose au client. Sachant que le but de cette méthode est d’établir un lien avec le prospect, il faut privilégier les questions ouvertes. Celles-ci vont permettre à l’acheteur de révéler toutes sortes d’informations, que le commercial pourra ensuite utiliser pour orienter son approche.

SPIN signifie Situation, Problems, Implication, Needs/Payoff. Il s’agit des 4 types de questions que l’on doit poser, dans l’ordre, au prospect pour réussir cette technique de vente.

Les questions sur le contexte (Situation questions)

Elles vont servir à établir un lien avec le client afin de mieux le connaître. Dans cette première phase, il s’agit de collecter des informations basiques sur le prospect. Pour augmenter vos chances de conclure la vente, il convient de ne pas s’y attarder, au risque d’agacer votre interlocuteur.

Les questions sur la problématique (Problem questions)

Le commercial identifie les difficultés du client. Toutefois, il ne faut pas encore avancer une solution à ses problèmes. Cela pourrait nuire au bon déroulement de l’approche.

Les questions sur les conséquences du/des problème(s) (Implication questions)

Cette étape est impérative dans le cadre d’une vente complexe. Le but du vendeur est d’encourager le client à admettre qu’il rencontre un problème. Et ce, afin qu’il comprenne l’urgence de la situation. Concrètement, il s’agit de lui demander les conséquences du problème sur son business.

Les questions sur les solutions (Needs/Payoff questions)

Dans cette dernière étape, le vendeur doit faire dire au client les bénéfices qu’il pourrait obtenir de la solution proposée. Il faut donc savoir orienter la conversation pour résoudre les problèmes soulevés. Le commercial peut s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour trouver la solution la mieux adaptée.

La place du SPIN selling dans la digitalisation

Même si le SPIN selling est une technique datant de plus de 35 ans, elle fait encore ses preuves dans les stratégies marketing actuelles. Les ventes étant de plus en plus complexes, cette méthode s’avère être un excellent moyen de les booster. En effet, il est important de rester à l’écoute de ses clients. De même, il faut leur poser des questions pertinentes afin de mieux comprendre leurs attentes.

Une fois que vous avez compris le principe du SPIN selling, il devient plus facile de l’appliquer en usant des nouvelles technologies. En fait, cette méthode de vente se marie parfaitement avec le monde digital.

L’entreprise peut utiliser un CRM par exemple pour collecter les informations sur les clients et les regrouper, pour pouvoir ensuite les traiter. Les chatbots servent à déterminer les besoins du prospect et l’amènent à faire part de ses difficultés. Ces différents outils facilitent grandement les tâches des commerciaux, dans les premières étapes du SPIN selling.

Ensuite, grâce à l’inbound marketing, au lead nurturing, etc., il est plus simple de déterminer le bon moment pour contacter le prospect. L’entonnoir de conversion est également essentiel pour mieux qualifier vos cibles.

Par ailleurs, la concurrence étant de plus en plus rude sur le marché, il est toujours préférable d’avoir à sa disposition des outils performants. Il faut également savoir appliquer les bonnes méthodes pour attirer les prospects. En somme, SPIN selling et digitalisation sont complémentaires.

Conclusion

À l’ère du numérique, il est vivement recommandé d’associer la technique de SPIN selling à différents outils digitaux pour automatiser le processus et faciliter les tâches des commerciaux. Et pour augmenter les ventes, il est primordial d’accompagner les prospects à chaque étape du tunnel de conversion, en établissant un lead scoring prédictif.

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