Customer Success Manager ou CSM
Customer Succes Manager est un acronyme pour le terme anglais de Customer Success Manager à savoir en français Responsable du Succès Client. Dans les nouvelles formes d’organisation commerciale qui prône la spécialisation des vendeurs en fonction de leur activité, le Customer Success Manager est en charge de :
- la formation du client pour bien appréhender le produit ou le service de l’entreprise (en particulier si c’est un logiciel),
- la bonne utilisation par le client du produit ou service,
- la satisfaction client,
- la revente sur le compte client (nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, etc.),
- la fidélisation client et la baisse du churn.
Le CSM intervient une fois que l’Account Executive a finaliser une vente.
Cette nouvelle forme d’organisation commerciales est inspirée de celle des équipes de Salesforce et est promue par Aaron Ross dans son livre best seller de la vente « Predictable Revenue » qui a démocratisé les techniques d’Outbound Prospecting en complément de la vague d’Inbound Marketing.
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