Cross selling

Définition

Le cross selling, appelé vente additionnelle, vente complémentaire ou encore ventes croisées en français, consiste à proposer à l’acheteur d’un produit ou d’un service A, un ou plusieurs produits ou services supplémentaires qu’il n’avait pas prévu d’acheter initialement.Il ne faut pas confondre cross-selling et up-selling, ce dernier consistant à proposer plus de valeur ajoutée sur un même produit.

Différents types de ventes croisées

On rencontre trois grandes familles de ventes additionnelles :

• Les ventes constituant un complément « direct » au produit ou au service A, par exemple une carte mémoire pour l’achat d’un caméscope numérique.
• Les ventes d’un produit ou d’un service dont on pense que l’acheteur du produit ou du service A pourrait avoir besoin, sans toutefois qu’il y ait un rapport direct entre ces produits ou services. On peut parfois entendre parler de « vente affinitaire ». Cela consiste, par exemple, en e-commerce, à proposer les produits que d’autres clients avec des besoins similaires ont également acheté.
• Les ventes d’un produit ou d’un service qui n’a aucun rapport avec le produit ou service A, sous le prétexte, par exemple, d’une opération promotionnelle exceptionnelle. On parle alors de vente d’opportunité.

Le cross selling en e-commerce

Comment mettre en place les ventes croisées ?

En e-commerce, le cross-selling est automatisé. Il doit donc être « programmé » pour bien fonctionner. Cela va se traduire de deux manières pour le gestionnaire d’une boutique en ligne :

1. La saisie manuelle d’associations entres différents produits ou différentes catégories de produit.
2. L’analyse automatisée des comportements des acheteurs pour établir des similarités et proposer le bon produit additionnel au bon moment du processus d’achat.

Le premier associera par exemple un produit et ses accessoires, comme ici, dans la fiche produit d’une lampe UV :

Exemple de cross-selling complémentaire au niveau de la fiche produit.

Le second proposera des associations selon le comportement des autres acheteurs, par exemple au moment de la mise au panier :

Exemple de cross-selling affinitaire au niveau du panier d’achat.

A quel moment proposer les ventes additionnelles ?

Dans la vente traditionnelle, on parle de ventes croisées lorsque le produit initialement recherché par le client a effectivement été acheté, ou tout du moins lorsque ce dernier est sur le point de signer le bon de commande.Dans le domaine du e-commerce, la sollicitation commence dès la fiche produit. Elle continue au moment de l’ajout au panier et de la finalisation de l’achat (checkout). Elle se prolonge également par la suite par l’envoi éventuel d’emailing ou le reciblage publicitaire.

Les enjeux du cross selling

L’enjeu du cross selling est d’augmenter le panier moyen des acheteurs. S’il s’agit déjà d’une problématique forte dans le commerce traditionnel, elle l’est d’autant plus dans le domaine du e-commerce, où le coût d’aquisition client est élevé, et les frais fixes par commande déterminants dans la viabilité du modèle économique.

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