Call center : Définition

Définition : Call center

Un Call Center est un centre téléphonique permettant la réception des appels de clients.Très largement utilisé dans le cadre du commerce de VAD (vente à distance), des marques ou des entreprises mettent en place un Call Center pour répondre aux questions de leurs clients.Le Call Center peut aussi, à l’inverse, être une plateforme d’appels téléphoniques destinés à la prospection commerciale ou aux études de marché, entre autres.

Service client

Un Call Center est souvent dédié au service client. Les demandes des clients peuvent être liées à un produit, à une commande ou un problème de facturation. Les sites de e-commerce sont parmi les plus grands utilisateurs de Call Center.Le traitement de ses appels entrants est particulièrement important pour fournir un service de qualité aux clients. La notoriété et la réputation d’une marque peuvent en dépendre. À ce titre, il existe des classements du type « Meilleur service client de l’année ». Cela oblige les marques à mettre en place des process spécifiques.

Service client 2.0

Même si le téléphone reste un support important en matière de service client, l’avènement des nouvelles technologies a bouleversé les habitudes des consommateurs et les pratiques commerciales.Ainsi, les services clients sont de plus en plus opérationnels sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Une véritable adaptation technologique a eu lieu afin d’être encore plus réactif face aux demandes des consommateurs.